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莆田盛兴医院院长办公在药房,窗口服务做文章

　　——药剂科 通讯员 张旭

　　新年伊始，工作繁忙的林院长带领医院“医务部、护理部、经营部”等主要部门的有关人员来到了药剂科门诊西药房举行座谈会，与药房人员一起商谈药事管理工作，探索如何操作才能使窗口服务达到“效率化、规范化和较佳化”的话题。会上参加人员讨论热烈、气氛活跃，各自就本岗位上存在的问题阐述了自己的见解。这是本院至开业以来由医院主要领导视察药事管理工作并探讨具体的解决方案。由此可见医院领导对药房窗口服务的重视程度和对“以患者为中心”、“盛德济世、兴医为民”办院宗旨的执行力度。

　　窗口服务的必要性。

　　首先，随着人们物质和文化生活的日益丰富，就医人群对药师的服务要求也越来越高，个性化、人性化服务已是大势所趋。

　　其次，药师做为社会中的一员，也有自己的喜怒哀乐，容易受个人的“欲望、品味、恐惧、习惯以及外界环境”等因素的影响，而把个人情绪带到工作中来。并且药师因为教育背景及工作经验的不同，相应的业务水平、处理问题的能力、应付能力、工作速度、对病人的亲和力也不一样。病人做为消费群体，当自己遇到生冷服务时，或是药师为自己的服务达不到理想要求时，就会产生失落感和怨恨感，不但医院的品牌效益受到影响，而且也为医患纠纷的产生埋下了伏笔。

　　再次，药师提供的药学服务是即时的，不能够储存，服务的创造与选择是同时进行的。药师在为患者服务的同时，也把相应的服务质量传递给了患者，药学服务即成为现实，在这种情况下，药师要想收回自己的话，或是抢在患者之前发现和改进服务中的错误已是不可能的，而错误的服务则会降低患者对我院的满意度和信誉度。

　　窗口是医院的形象与脸面，是医院的一张名片，窗口服务工作做好了，才能吸收更多的患者来我院就医，也才能实施我院“三级医院”的宏伟蓝图。

　　窗口服务的策略性选择。

　　药学人员应在本院药事管理委员会的组织下，针对本地疾病的图谱、消费水平制订合理的用药指南和服务方案。对不同的群体提供不同的服务方式，如年轻人：这类群体接受能力强，只须做一般性用药交待就行;中年人：提问较多，要耐心解释;老年人：记忆力差，应细致、清晰;孕妇、哺乳期妇女及儿童：用药方法、服用剂量、生活中的饮食禁忌等都要交待清楚。药师应尽量为患者提供个性服务，保护患者的个人隐私，为其提供更快捷、更方便的服务。缩短患者侯诊时间，延长用药联系时间(不能少于15秒)。口服药与外用药或输液剂分开包装。婴幼儿用药尽量为其提供方便措施，如进行药品研磨等。药师应学会从整体角度看问题，注重科室的整体形象，工作步调一致，突出民营医院的服务特色，与临床各科室通力协作，共同把好用药质量关。

　　窗口服务对药师的要求。

　　药师应善于把握患者的心理，对患者耐心、周到，面对不同类型的患者始终保持微笑服务。处方审核既要准，又要快;药品发放保证“人与药”都要相符;用药交待应简洁、通俗，语音清晰，按照本院用药指南，实行标准化作业。培养良好的工作习惯，力争服务到位。业务水平是衡量一名药师工作质量的重要砝码，药师要不断为自己充电，在工作中总结经验与教训，提高自己的业务知识和实践技能，为患者的用药安全保驾护航。

　　此前，经营部已为药房人员做了主题为“爱的五种语言”系列培训，据悉各种专业性的培训工作也将陆续展开。相信，不久的将来，药房窗口的药师将以靓丽的姿态展新在消费者面前，莆田人们所期待的“价廉、完善、科学、规范、优质”药学服务的梦想也将变成现实。