用满意服务为患者撑起一片蓝天

2012-08-31 178

　　——莆田盛兴医院开展优质护理服务

　莆田盛兴医院于2011年7月确定以“内科、骨科”为首批优质护理服务示范病房，现逐渐扩展到医院各个病区。院里结合各病区的特点，从工作细微处入手，帮助患者及其家属解决实际问题，以实际行动实践着“优质护理服务”的亲情护理。“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

　　从细节做起，用诚心相待

　　自莆田盛兴医院开展了优质护理服务活动，病房转变了护理模式，实行了分组护理、责任到人、提供全过程无缝隙护理的模式。每天每位护士对自己分管的病人，都能做到热心接待、精心护理、虚心征求意见、细心诊疗、耐心解释。从患者的病情、用药，到术前、术后注意事项、康覆出院，在病人治疗的整个过程中，做到主动介绍、释疑答问、耐心沟通，以真情服务温暖了患者;细节体现关爱，护理实现价值。

　　91岁的龚老太，因横结肠造瘘术后半年因肠梗阻入院，入院时病人的被子上、衣服上、身上沾满了粪便，或许是时间久了，见的多了，家属也漠然了，不愿给老人更换处置。病人一来到，护士们就开始为老人一点一点的擦洗着身上的粪便，轻柔的、精心的为老人做着护理，一个多小时过去了，老人全身上下变得清爽，身上散发着淡淡的清香。老人流泪了，哽咽着说：“孩子真是难为你们了，你们在家也是爸妈的心头肉、宝贝疙瘩啊，我谢谢你们了”，家属也一再表示感谢。责任护士微笑的说：“不用谢，这是我们应该做的”。

　　从护理到生活，提供一条龙服务

　　“医生护士们都很用心，他们经常想办法让我们变得更有信心，这样才能早日康覆。护士每天会跟我聊天，问我胃口怎样，心情怎样，让我感觉很温暖。”谈及护士的服务，冯婆婆语气有些激动地告诉记者，自己住进莆田盛兴医院已经一个多星期了，每天早上，管床护士都会给自己擦身、梳洗、喂食，帮助做肢体功能锻炼，指导如何健康生活，还想办法让自己开心……说着说着，冯婆婆激动地留下了眼泪，她说，自从医院推行优质护理服务以来，有了管床责任护士，从治疗到生活护理提供一条龙服务，护士经常陪伴在身边，不辞劳苦，细心呵护，感觉比亲人还要亲，让她开心地度过在医院的每。

　　“这里的医生和护士都很好”，冯婆婆说，“医生护士们对病人好不能光嘴上说说，要真正身体力行才行……这里的医务人员真正做到了。”

　　笔者在另外一间病房见到了陈大妈，她中风已经四年了，使其右脸肿痛，经常头晕，行动不便，说话也不太清楚，半年前还曾脑出血。前些日子，她住进了莆田盛兴医院。“刚来的时候，我的手还不能动，走也只能小步小步地挪动。”陈大妈说，经过医生和护士的治疗和悉心照顾，现在，她的手臂已经可以动了，走路也比原来灵活很多。“护士们很用心，每天都让我做早操锻炼，我还经常抓住床头锻炼自己的手。你看，我的手现在能动了。”说着，陈女士把手伸到脖子后面，给笔者展示了一下。“过两天便出院了，很感谢医生护士们，帮了我不少。” 她说。

　　“每位医生护士都那么好，都是全心全意为我们服务的，我在这里住了十几天，现在能自由活动了，很感谢他们，我入院前很不舒服，现在情况天好转了。”李伯告诉笔者。

　　患者林小姐说：“我喜欢这里，是因为医生好护士好，照顾得很周到。每位医生和护士对我都很好，我感觉，虽然这里的医疗设备、条件、环境不是较好的，但是医生好护士的护理是较好的。”

　　在这里温暖如家

　　“这里就像一个温暖的家”冯婆婆说。

　　“护士病人一家亲”陈大妈有着自己的感受。

　　患者徐大爷因中风导致右边身体瘫痪，入院后脾气很暴躁，不配合治疗，一直在哭，责备自己没用。医护人员通过沟通得知，该患者是家里的主要劳动力，因生病觉得连累家人，对康覆没有信心，所以，不愿再浪费钱治疗。于是，医护人员利用康覆锻炼、查房等时机，与其聊生活谈人生，多番开解，渐渐地，病人开始配合治疗。不久后，患者手脚能动起来了。与此同时，家人的关心以及护士的悉心照顾也让他的心情变好，他还与医护人员建立了深厚的感情。

　　内科黄护士长还告诉记者：“内科病房中有不少老人，绝大多数老人内心是十分孤单的，在他们住院期间，我们要做的不仅仅是把他们的病治疗好，还要关注他们的情感需要，让他们无时无刻都感受到家庭般的温暖。当然，医护人员的付出都是值得的，看到病患脸上愉悦的笑容，我们是既高兴又满足。”

　　“我们衷心地希望病患在这里能感受到家一般的温暖。”护理部主任、主任护师胡金燕作为活动的组织者、亲历者，她认为，病人需要被重视，需要帮助，需要进行互动和交流，需要讲出他们的感受，渴望与医护人员沟通，如此一来，有利于他们树立信心。胡主任说：“在护理工作中，我们时刻以病人为中心，急病人之所急，用高度的责任心和爱心，细心的呵护每一位患者，我们的职业被誉为“白衣天使”，是人们对护士形象美和内在美的深情赞誉，一袭飘然白衣，是一颗纯洁的心灵，一顶别致的燕帽，是一项守护生命的重任”。优质护理的特点就是注重细节护理，而较让人感动的也是细节。

　　在莆田盛兴医院优质护理服务列为一把手工程。医院召开职工动员大会，林秋泉院长在会议上强调了优质护理服务工作的重要意义，提出“人性化护理，亲情化服务”的基本理念，突出“回归护理本质，提升护理品质”的特色服务，提出了要把夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量，构建和谐护患关系作为优质护理服务的工作重点，号召全院员工进一步转变观念，开拓思想，各职能部门共同参与，积极配合，保证优质护理服务工作的顺利推进。